Innovation dans l’expérience client : l’approche Jumia

Par l’équipe de Jumia Nigéria 

Faire ses achats en ligne devrait être une solution pratique pour les vies occupées, mais la réalité est souvent décevante. Prenons le cas d’Amina, une jeune professionnelle à Lagos, qui a décidé de s’offrir un nouveau smartphone et une tenue via une plateforme de commerce électronique. Séduite par la facilité de navigation et d’achat, elle a rapidement réalisé son erreur lorsque les produits sont arrivés : une qualité médiocre et des avis trompeurs ont conduit à une expérience décevante et coûteuse. Cet incident est malheureusement trop courant, reflétant les défis significatifs auxquels de nombreux consommateurs sont confrontés lors de leurs achats en ligne.

Des descriptions de produits trompeuses à un service clientèle insuffisant, ces obstacles créent des goulots d’étranglement frustrants dans le parcours d’achat en ligne. L’expérience d’Amina souligne le besoin critique d’améliorer l’expérience client dans le commerce électronique.

Les consommateurs sont prêts à payer une prime de 16 % pour une excellente expérience client

Les données montrent que les consommateurs accordent une grande importance à la qualité de l’expérience qu’ils reçoivent des entreprises. Une étude menée par PwC révèle que les consommateurs sont prêts à payer une prime de 16 % pour une excellente expérience client (CX). De même, un rapport d’Emplifi, une entreprise leader dans les solutions logicielles, indique que 43 % des consommateurs accordent une grande importance aux expériences client positives précédentes lorsqu’ils envisagent un nouvel achat. Ainsi, dans le marché concurrentiel d’aujourd’hui, les entreprises disposant de fonctions de commerce électronique doivent investir massivement dans l’innovation en matière d’expérience client pour s’assurer que les clients bénéficient de tout le soutien nécessaire de manière plus facile et plus rapide lors de leurs achats.

68 % des clients ont affirmé que les entreprises doivent améliorer leurs services à la clientèle

Malheureusement, la plupart du temps, les entreprises ne donnent pas la priorité à cela. Selon un rapport sur les tendances en matière d’expérience client de Zendesk en 2024, 68 % des clients ont affirmé que les entreprises doivent améliorer leurs services à la clientèle. 54 % ont déclaré que le service clientèle semblait être une réflexion après coup pour la plupart des entreprises avec lesquelles ils font leurs achats. En conséquence de la relégation de l’expérience client à une « réflexion après coup », les clients rencontrent des obstacles évitables dans leur expérience d’achat en ligne. Un de ces obstacles est les contraintes budgétaires qui entravent les décisions d’achat des clients. Pour résoudre ce problème, Jumia Nigeria, une entreprise leader du commerce électronique en Afrique, a introduit la fonction « Acheter maintenant, payer plus tard » (BNPL) dans ses opérations pour soulager le fardeau des contraintes budgétaires. Avec cette fonctionnalité, les consommateurs peuvent acquérir des produits et payer par versements échelonnés avec des options de paiement flexibles.

Pour améliorer encore l’expérience client, Jumia a développé un réseau logistique robuste pour résoudre les défis liés aux livraisons, notamment vers des zones non connectées au réseau. Avec plus de 200 stations de ramassage et plus de 30 000 consultants indépendants appelés agents JForce, Jumia assure une expérience post-achat sans faille. Ce vaste réseau permet de livrer des produits même dans les zones les plus reculées, telles que Modakeke, Ilaro, Offa, Uromi, Nkpor, Keffi et Owo, garantissant que tous les clients puissent bénéficier du commerce électronique.

« Jumia Choice » : une approche à 360 degrés de l’expérience client

Adoptant une approche à 360 degrés de l’expérience client, Jumia propose un système de recommandation appelé « Jumia Choice » pour aider les acheteurs à découvrir des produits de haute qualité. Ce badge identifie les produits des boutiques officielles de marques qui ont toujours reçu des évaluations et des avis positifs de la part des clients. En mettant en avant ces produits avec un badge, Jumia simplifie l’expérience d’achat pour les consommateurs. Les acheteurs peuvent facilement repérer ces produits de confiance tout en naviguant sur la plateforme et être confiants quant à la qualité qu’ils reçoivent.

En définitive, Jumia Nigeria a établi de nouveaux critères dans son approche centrée sur le client pour les affaires. L’engagement de l’entreprise à mettre les clients au premier plan garantit qu’elle reste à l’avant-garde de l’industrie, établissant de nouvelles normes d’excellence en matière de service client. Grâce à ces initiatives, Jumia répond et dépasse les attentes de sa base de clients diversifiée pour consolider sa position en tant que plateforme de commerce électronique de confiance et appréciée.